L’AÉROPORT INTERNATIONAL D’OTTAWA SE DÉMARQUE DANS LE CADRE D’UN PROGRAMME DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

Date de diffusion: 
6 Mars 2006 :00ampm-abbreviation am
Le 6 mars 2006 (Ottawa) – L’Administration de l’aéroport international d’Ottawa a eu l’honneur aujourd’hui de remporter trois prix dans le cadre du programme d’évaluation du rendement et de satisfaction de la clientèle AETRA 2005, lors de la conférence sur la qualité du service des aéroports de l’Association du transport aérien international, qui a eu lieu à Dubai, aux AEU.
On a décerné à Ottawa les trois prix suivants en matière de satisfaction de la clientèle : 2e place en général pour les aéroports mondiaux comptant de 0 à 5 millions de passagers; 2e place en général pour tous les aéroports dans les Amériques; et 2e place en général pour les aéroports accueillant des passagers domestiques. Parmi les aéroports participants, mentionnons, entre autres, Sydney, Hong Kong, London Heathrow, Athens, Denver, Toronto et Vancouver.

AETRA, une initiative de l’Association du transport aérien international (IATA) et du Conseil international des aéroports (ACI), est un programme d’évaluation de la satisfaction de la clientèle des aéroports qui donne les profils démographiques et de voyages, et compare le rendement de 31 aspects du service de 65 aéroports du monde entier. Ottawa a pris part au programme pour la première fois au cours du troisième trimestre de 2004.

L’Administration de l’aéroport a accueilli la nouvelle avec grand enthousiasme. « Nous sommes d’autant plus enchantés par ces résultats que nous n’en sommes qu’à notre première année complète de participation au programme. De plus, ils témoignent du dévouement de toute la collectivité aéroportuaire, et de la fierté que tire chaque employé de notre nouvelle aérogare », souligne Paul Benoit, président et chef de la direction de l’Administration de l’aéroport.

« L’un des objectifs stratégiques de l’Administration consiste à offrir un service à la clientèle exemplaire; les résultats AETRA prouvent que nous sommes sur la bonne voie », soutient Jim Durrell, président du Conseil. Il ajoute « Le client est toujours gagnant lorsqu’on offre un excellent service ».

L’Administration de l’aéroport compte poursuivre sa participation au programme AETRA, tout en s’inspirant des résultats de 2005.

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L’AAIMCO exploite l’Aéroport international d’Ottawa sans subventions du gouvernement dans le cadre d’un accord de cession de bail sur 60 ans avec Transports Canada. L’AAIMCO a pour mandat de gérer, d’exploiter et de mettre en valeur les installations et les terrains de l’aéroport pour soutenir la croissance économique de la région de la capitale nationale. Sa nouvelle aérogare ultramoderne a ouvert ses portes le 12 octobre 2003.
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PROGRAMME D’ÉVALUATION DU RENDEMENT ET
DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE AETRA

INFORMATION GÉNÉRALE

(AETRA provient du mot latin AETHRA, qui signifie « ciel dégagé » ou « haute atmosphère ».)

Le programme d’évaluation du rendement et de satisfaction de la clientèle AETRA est une initiative de l’Association du transport aérien international et du Conseil international des aéroports. Dans l’ensemble, 65 aéroports du monde entier prennent part au programme AETRA.

AETRA est un programme qui donne les profils démographiques et de voyages, et compare le rendement de 31 aspects du service des aéroports.

Le sondage est réalisé tous les trimestres et offre un aperçu inégalé de la loyauté et de la satisfaction de la clientèle.

Le plan d’échantillonnage est créé individuellement pour chaque aéroport participant, en fonction de la part de marché, des destinations, de la période du jour et du secteur de marché (domestique et international). Cette démarche permet de s’assurer que l’échantillonnage est parfaitement représentatif du profil de voyages de l’aéroport individuel. 34 des 65 aéroports participants réalisent leur sondage auprès des voyageurs domestiques et internationaux, alors que 31 aéroports ne visent que les voyageurs internationaux.

Le questionnaire est autoadministré (le voyageur remplit le questionnaire, et non un intervieweur).

À Ottawa, quelque 400 questionnaires ou entretiens sont réalisés chaque trimestre.

Ottawa a pris part à son premier sondage au cours du troisième trimestre de 2004 et a reçu une excellente rétroaction. Les résultats de 2005, par contre, ont surpassé nos attentes.

L’équipe de l’Aéroport international d’Ottawa est extrêmement fière de s’être classée en deuxième place dans les trois catégories suivantes en 2005 :

 2e place dans la catégorie « satisfaction de la clientèle » parmi tous les aéroports inscrits comptant de 0 à 5 millions de passagers (23 aéroports au total);

 2e place dans la catégorie « satisfaction de la clientèle » parmi tous les aéroports inscrits, situés dans les Amériques (16 aéroports au total); et

 2e place dans la catégorie « satisfaction de la clientèle » parmi tous les aéroports inscrits réalisant leur sondage auprès de passagers domestiques (34 aéroports au total).